Exploiter l’Intelligence Artificielle pour optimiser la stratégie commerciale et la relation client
Concevez des usages d’IA qui améliorent la préparation commerciale et le suivi client. Vous travaillez sur des données fictives, avec vérification des propositions, maîtrise de la personnalisation et indicateurs de qualité de service.
Responsables commerciaux, chargés de clientèle, équipes marketing et managers de la relation client.
Prérequis
Disposer de notions de base en marketing et en commerce, être à l’aise avec les outils numériques ; aucune compétence technique en intelligence artificielle n’est nécessaire.
Des compétences à mettre en pratique
Objectifs pédagogiques
Comprendre comment l’intelligence artificielle peut améliorer les pratiques commerciales
Développer des stratégies pour intégrer l’IA dans la fidélisation et l’amélioration de l’expérience client
Identifier les fondamentaux du prompt engineering avec les IA Génératives
Utiliser les meilleures techniques pour obtenir des résultats pertinents des Intelligences Artificielles (IA)
Adapter votre méthode de prompting en fonction du contexte et des besoins
Votre progression, jour après jour
Programme détaillé
6 séquences · 21 heures indicatives · ateliers et évaluation
Améliorer la préparation commerciale et le traitement d'une réclamation avec l'IA, sur un portefeuille entièrement fictif.
Préparer votre formation et découvrir la méthode
Préparer la formation
Expérience commerciale ou relation client ; CRM simulé et assistant autorisé, sans données personnelles réelles.
Apports illustrés, exercices progressifs, ateliers sur un cas fil rouge et retour argumenté sur les productions. Les ateliers et l'évaluation font partie des heures indiquées.
Jour 01Choisir les cas d'usage commerciaux7 h · 2 séquences avec mise en pratique
Séquence 1 · 3 h 30
Choisir les cas d'usage commerciaux
Distinguer prospection, qualification, préparation et fidélisation.
Identifier tâches assistées et décisions humaines.
Définir indicateurs de temps, qualité et satisfaction observables.
Relier prospection, qualification et fidélisation à des indicateurs de valeur et de qualité.
Notions et méthodes en détail
Cartographier prospection, qualification, proposition et suivi ; repérer les tâches à faible risque.
Définir gain attendu en temps, qualité ou réactivité sans assimiler volume produit et ventes réalisées.
Distinguer assistance au commercial et décision autonome affectant un client.
Atelier prévuPrioriser six tâches du cycle commercial et choisir un pilote dont le résultat peut être comparé à une méthode manuelle.
Livrable attenduMatrice des usages et indicateurs.
Vérification en atelierLe cas d’usage comporte une mesure de succès et un point de validation humaine.
Pour aller plus loin
Comparer automatisation et assistance sur un dossier commercial sensible.
Séquence 2 · 3 h 30
Préparer les données et les consignes
Structurer informations client, offre et historique utiles.
Limiter les données transmises et vérifier leur autorisation.
Formuler contexte, objectif, ton et contraintes de réponse.
Structurer un brief CRM : données nécessaires, exclusions, sources autorisées et conservation.
Notions et méthodes en détail
Sélectionner champs CRM utiles et retirer notes sensibles, identifiants et informations non nécessaires.
Décrire segment, besoin établi et contraintes de l’offre sans inventer le profil du prospect.
Construire une consigne qui distingue fait confirmé, hypothèse et question à poser.
Atelier prévuPréparer une fiche client fictive puis rédiger un prompt de préparation de rendez-vous avec éléments manquants signalés.
Livrable attenduModèle de brief et règles de données.
Vérification en atelierLa fiche client synthétique contient uniquement les données nécessaires à la tâche.
Pour aller plus loin
Repérer les informations excessives dans un historique client fictif.
Jour 02Personnaliser une proposition commerciale7 h · 2 séquences avec mise en pratique
Séquence 3 · 3 h 30
Personnaliser une proposition commerciale
Construire argumentaire relié à un besoin exprimé.
Distinguer bénéfice documenté et promesse non démontrée.
Vérifier prix, conditions et engagements avant utilisation.
Relier besoin, bénéfice démontrable, objection et preuve ; contrôler prix et engagements.
Notions et méthodes en détail
Relier bénéfice proposé à un besoin exprimé et à une caractéristique vérifiée de l’offre.
Comparer variantes de message, ton et appel à l’action sans promesse de résultat non démontrée.
Vérifier prix, conditions, références et personnalisation avant toute transmission.
Atelier prévuProduire deux propositions adaptées à des interlocuteurs différents puis repérer et retirer les arguments inventés par l'IA.
Livrable attenduProposition personnalisée et grille de contrôle.
Vérification en atelierLa proposition est cohérente avec l’offre et chaque affirmation commerciale est vérifiable.
Pour aller plus loin
Produire deux variantes sectorielles sans inventer de référence ni de promesse.
Séquence 4 · 3 h 30
Assister la relation client
Classer demandes et motifs de réclamation.
Rédiger réponse empathique avec faits, action et délai.
Prévoir transfert humain lorsque l'enjeu dépasse le périmètre autorisé.
Organiser qualification, réponse assistée, escalade humaine et suivi des engagements.
Notions et méthodes en détail
Construire une réponse à partir d’une FAQ autorisée avec source et date de validité.
Définir motifs d’escalade : réclamation, situation atypique, engagement contractuel ou information absente.
Tester demande ambiguë et client insatisfait en évitant une réponse automatique définitive.
Atelier prévuTraiter trois réclamations fictives et justifier lesquelles nécessitent une validation ou une prise en charge humaine.
Livrable attenduArbre de traitement des demandes.
Vérification en atelierLe parcours transmet correctement au conseiller les cas que la base ne couvre pas.
Pour aller plus loin
Traiter une réclamation et une ambiguïté contractuelle dans un jeu de rôle.
Jour 03Analyser fidélisation et qualité de service7 h · 2 séquences avec mise en pratique
Séquence 5 · 3 h 30
Analyser fidélisation et qualité de service
Regrouper verbatims sans les réduire à un score opaque.
Rechercher causes récurrentes et occasions d'amélioration.
Éviter d'interpréter une corrélation comme preuve de départ futur.
Croiser motifs de contact, satisfaction et attrition ; distinguer corrélation et causalité.
Notions et méthodes en détail
Distinguer satisfaction, résolution au premier contact, réachat et attrition dans les indicateurs.
Analyser motifs de contact et verbatims anonymisés sans attribuer une émotion certaine à une personne.
Comparer qualité avant/après avec échantillon, période et biais de collecte explicités.
Atelier prévuConstruire une synthèse de retours clients avec citations sources, fréquence des thèmes et actions proposées.
Livrable attenduAnalyse des retours et plan d’actions.
Vérification en atelierLa conclusion sépare amélioration observée, hypothèse et causalité non démontrée.
Pour aller plus loin
Auditer un classement de retours contenant ironie et messages ambigus.
Séquence 6 · 3 h 30
Déployer une pratique contrôlée
Définir bibliothèque de prompts et règles de validation.
Former l'équipe à vérifier les sorties et signaler les erreurs.
Mesurer le pilote puis décider de son extension.
Définir échantillon de contrôle, validation des messages et critères d’arrêt du pilote.
Notions et méthodes en détail
Définir charte d’usage, relecture, gestion des accès et procédure de correction des réponses.
Organiser un pilote limité avec contrôle des données et retour des commerciaux.
Suivre erreurs, escalades et temps de vérification, puis ajuster les cas autorisés.
Atelier prévuRemettre un kit commercial comprenant trois prompts, une grille de relecture et un protocole de mesure sur un mois.
Livrable attenduCharte d’usage et protocole de pilote.
Vérification en atelierLe déploiement peut être interrompu si les erreurs ou la charge de contrôle deviennent excessives.
Pour aller plus loin
Mesurer le temps complet, corrections comprises, sur des cas représentatifs.
Mettre vos acquis à l’épreuve
Évaluation finale prévue
Mise en situation individuelle et restitution commentée, incluses dans la dernière séquence. Durée indicative : 60 minutes.
Critères de réussite
Les propositions restent conformes aux informations de l'offre.
Les réponses client prévoient une escalade adaptée.
Le gain annoncé repose sur un protocole de mesure.
Adaptation et validation pédagogique. Version enrichie proposée, à valider par le formateur. Répartition pédagogique proposée sur une base de 7 heures par jour, pauses exclues. À ajuster avec le formateur au positionnement initial. Les approfondissements « Pour aller plus loin » sont sélectionnés par le formateur selon le positionnement et le temps disponible ; ils ne constituent pas des heures supplémentaires garanties.
Les ateliers décrivent les travaux prévus. Leurs fichiers, corrigés et évaluations en ligne sont à préparer, sauf ressources explicitement disponibles dans le module pilote.
Références pour approfondir
Documentation des organismes et éditeurs. La progression et les ateliers sont une rédaction originale pour Beyond Expertise.
Le centre doit confirmer les prérequis, le programme final, les dates, les horaires et le tarif avant inscription. Le délai d’accès dépend des disponibilités et du besoin. L’ouverture d’une session et la disponibilité d’un cours e-learning sont confirmées avant inscription.
Les ateliers, méthodes et évaluations du programme sont proposés pour validation pédagogique. Les supports effectivement disponibles sont indiqués dans la section « Contenu e-learning ».
Le parcours ne délivre pas de diplôme ni de certification professionnelle. Aucune éligibilité CPF ou prise en charge n’est garantie. Toute préparation à un examen externe devra faire l’objet d’informations et d’habilitations vérifiées.
Exploiter l’Intelligence Artificielle pour optimiser la stratégie commerciale et la relation client — parcours interactif
Durée indicative : 697 minutes. Ce module couvre une partie du parcours 3 jours présenté sur le site officiel.
Votre parcours et votre projet10 min
Comprendre ce que produit une IA20 min
Pratiquer — Comprendre ce que produit une IA5 min
Choisir un cas d’usage et mesurer sa valeur20 min
Pratiquer — Choisir un cas d’usage et mesurer sa valeur5 min
Construire un prompt et un contrat de sortie20 min
Pratiquer — Construire un prompt et un contrat de sortie5 min
IA, stratégie commerciale et relation client20 min
Pratiquer — IA, stratégie commerciale et relation client5 min
Évaluer les sorties et organiser la correction20 min
Pratiquer — Évaluer les sorties et organiser la correction5 min
Maîtriser les données dans les usages IA20 min
Pratiquer — Maîtriser les données dans les usages IA5 min
Accompagner l’adoption et mesurer le changement20 min
Pratiquer — Accompagner l’adoption et mesurer le changement5 min
Préparer une campagne et un traitement de réclamation15 min
Ressources et notebooks du parcours5 min
Exemples exécutables, atelier guidé, jeu de données synthétique, TP avec remise au formateur et quiz de dix questions. Le corrigé du TP devient accessible après le retour du formateur.
Durée, niveau, modalités, objectifs et tarif relevés sur le site officiel le 11 septembre 2026. Le déroulé détaillé a été enrichi par Beyond Expertise. Validation pédagogique du formateur à réaliser avant animation.
